Que se passe-t-il après que vous nous avez contactés

Votre message devient un ticket

Envoyer le formulaire depuis le Centre d’assistance ouvre un vrai ticket avec notre équipe — ce n’est pas un message dans le vide, et il ne va pas à une réponse automatique qui se ferme toute seule.

Le sujet que vous avez choisi décide qui le prend en charge, c’est pourquoi cela vaut trente secondes : les questions de facturation vont aux personnes qui peuvent voir la facturation, les questions techniques à celles qui peuvent consulter les journaux.

Quand attendre une réponse

Sous 24 heures. Souvent plus tôt, et une question simple avec tout ce qu’il faut est généralement répondue du premier coup.

La réponse arrive par e-mail, à l’adresse de votre compte. Si rien n’arrive, vérifiez les indésirables avant de penser que vous avez été oublié.

Ce que nous pouvons demander

Généralement parce que ce n’était pas dans le premier message :

• Le libellé exact d’un message à l’écran.
• Quand cela s’est produit, et si cela a déjà fonctionné.
• Où — navigateur et version, ou l’application mobile.
• Si cela échoue aussi dans une fenêtre privée, sur un autre navigateur ou un autre appareil.
• Un Payment ID, pour tout ce qui concerne un débit.
• Une capture d’écran.

Répondre à cela dans le premier message est la chose la plus importante que vous puissiez faire pour que ce soit rapide. Chaque aller-retour prend une journée. Talk to a person a la liste complète.

Ce que nous ne demanderons jamais

Votre mot de passe. Jamais, pour quelque raison que ce soit. Ni un numéro de carte complet, ni un code de vérification en deux étapes.

Quiconque vous demande cela n’est pas nous. Si vous recevez une telle demande, n’y répondez pas et signalez-la.

En attendant

Cinq vérifications qui corrigent la plupart des choses résout une bonne part de ce qui est signalé, et la réponse à la dernière — à savoir si cela échoue aussi sur un autre appareil — nous est utile dans tous les cas.

Si la situation change avant que nous répondions, dites-le sur le même ticket plutôt que d’en ouvrir un autre ; deux tickets pour un seul problème, c’est plus lent, pas plus rapide.

Si c’est urgent

Dites-le, et dites pourquoi, dans le message lui-même. Quelque chose qui bloque entièrement votre travail, ou tout ce qui ressemble à un accès non autorisé à votre compte, est traité différemment d’une question sur le fonctionnement d’une fonctionnalité — mais seulement si nous pouvons déterminer de quoi il s’agit.

Pour une compromission suspectée du compte, n’attendez pas après nous : les quatre étapes arrêtez-le en cours et prenez cinq minutes.