ماذا يحدث بعد أن تتواصل؟
متى تتوقع الرد، وما الذي قد نطلبه، وكيف تساعد على أن يتم بسرعة.
تتحول رسالتك إلى تذكرة
إرسال النموذج من مركز الدعم يفتح تذكرة حقيقية مع فريقنا — إنه ليس رسالة إلى فراغ، ولا يذهب إلى رد آلي يغلق نفسه.
الموضوع الذي اخترته يحدد من يتولى الأمر، ولهذا يستحق ثلاثين ثانية: أسئلة الفواتير تذهب إلى أشخاص يمكنهم رؤية الفواتير، والمسائل التقنية إلى أشخاص يمكنهم الاطلاع على السجلات.
متى تتوقع الرد
خلال 24 ساعة. غالبًا أسرع، والسؤال المباشر الذي يحتوي على كل شيء يُجاب عنه عادةً من أول مرة.
يصل الرد عبر البريد الإلكتروني، إلى العنوان الموجود في حسابك. إذا لم يصل شيء، فتحقق من البريد غير المرغوب فيه قبل أن تفترض أنك قد نُسيت.
ما قد نطلبه
عادةً لأنه لم يكن في الرسالة الأولى:
- الصياغة الدقيقة لرسالة على الشاشة.
- متى حدث ذلك، وما إذا كان قد عمل من قبل.
- أين — المتصفح والإصدار، أو تطبيق الهاتف.
- ما إذا كان يفشل أيضًا في نافذة خاصة، أو على متصفح آخر، أو جهاز آخر.
- Payment ID، لأي شيء يتعلق برسوم.
- لقطة شاشة.
الإجابة على هذه الأمور في الرسالة الأولى هي أهم شيء يمكنك فعله لجعل الأمر سريعًا. كل ذهاب وإياب هو يوم. التحدث إلى شخص لديه القائمة الكاملة.
ما لن نطلبه أبدًا
كلمة مرورك. لا أبدًا، لأي سبب. ولا رقم بطاقة كامل، ولا رمز تحقق بخطوتين.
أي شخص يطلب منك هذه الأشياء ليس نحن. إذا تلقيت مثل هذا الطلب، فلا ترد عليه و أبلغ عنه.
بينما تنتظر
خمس فحوصات تصلح معظم الأشياء يحل جزءًا عادلًا مما يتم الإبلاغ عنه، والإجابة عن الأخير — ما إذا كان يفشل على جهاز آخر أيضًا — مفيدة لنا في كلتا الحالتين.
إذا تغيّر الوضع قبل أن نرد، فاذكر ذلك في التذكرة نفسها بدلًا من فتح أخرى؛ فتذكرتان على مشكلة واحدة أبطأ، لا أسرع.
إذا كان الأمر عاجلًا
فقل ذلك، واذكر السبب، في الرسالة نفسها. إن كان هناك شيء يمنع عملك بالكامل، أو أي شيء يبدو كأنه وصول غير مصرّح به إلى حسابك، فيُعامل بشكل مختلف عن سؤال حول كيفية عمل ميزة ما — ولكن فقط إذا استطعنا معرفة أيهما هو.
بالنسبة إلى اشتباه في اختراق الحساب، لا تنتظرنا: الخطوات الأربع أوقفه أثناء حدوثه وخذ خمس دقائق.